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Las TIC y el cambio organizativo

Como hemos visto, la introducción de las TIC en la empresa ha sido (y es) un proceso complejo e incremental, en el que se han sucedido diferentes ondas de innovación y paradigmas de uso (Frenzel, 2003). Las primeras aplicaciones estaban destinadas a la automatización y no supusieron cambios de relevancia, al margen de las necesarias adaptaciones operacionales derivadas del cambio de la tecnología: los procesos internos, las estructuras organizativas, etc. permanecieron esencialmente estables. Pero todo cambió desde los primeros noventa: las empresas seguían desarrollando instrumentos orientados a la decisión para mejorar su desempeño pero, además, ahora estaban revisando en profundidad sus procesos internos para ganar flexibilidad y capacidad de respuesta. El estado de la tecnología permitía operar estructuras más flexibles y eficientes, sin menoscabo de la cohesión interna y de la coordinación de las tareas; y es aquí donde donde aparecen términos como reestructuración, reengineering, downsizing o externalización.

Cambios estructurales observados

Desde los años noventa, las estructuras organizativas han evolucionado en la una línea definida por cuatro rasgos:

  • La autoridad formal tiende a ser reemplazada por otras formas de coordinación, como la adaptación mutua y, en particular, un esquema de normalización basado en capacidades y objetivos.
  • La comunicación vertical, canalizada por las líneas jerárquicas, tiende a perder relevancia en beneficio de la comunicación horizontal característica del trabajo cooperativo
  • La estructura organizativa tiende a aplanarse, por la desaparición de una parte de los niveles de mando intermedio
  • La departamentalización, tradicionalmente rígida, tiende a dar paso a una estructura de carácter reticular basada en relaciones contractuales y de externalización.

El rol de las TIC

Estos cambios han coincidido casi simétricamente con la generalización de los recursos TIC en las organizaciones y las sociedades.

¿Es una casualidad, o por el contrario son las TIC las que están induciendo (o reforzando) estos cambios? Probablemente las causalidades son bidireccionales: las condiciones del entorno demandaron cambios, que fueron facilitados por las TIC; al mismo tiempo, el propio desarrollo de estas tecnologías ha sido impulsado y dirigido por las necesidades de estas nuevas "empresas flexibles" emergentes. Más que un proceso unidireccional impulsado por la tecnología, parece tratarse de un bucle retroalimentado.

Como hemos visto, las primeras inversiones en TIC se destinaron a la automatización de procesos. Más adelante, la infraestructura de procesamiento se completó con recursos destinados específicamente a la gestión, incluyendo recursos de ayuda para la toma de decisiones, cuadros de mando, etc.

A lo largo de este proceso, progresivamente las TIC dejaron de automatizar y empezaron a impactar en la organización, sus procesos y su estructura. En lugar de superponerse a las tareas y procesos preexistentes, empezaron a modificarlos.

Las organizaciones observaron que las TIC permitían hacer cosas que, hasta entonces, eran imposibles, y que estos cambios ofrecían oportunidades para mejorar la eficiencia y la productividad, para desarrollar nuevos productos, para competir en mercados remotos, etc. Este es el punto de partida de profundos cambios en la concepción de la organización, de sus flujos, y de sus mecanismos de coordinación.