El cuadro de mando
El cuadro de mando es una interpretación de la filosofía de BSC, desde el punto de vista de los sistemas de información. Pretende mejorar el alineamiento de los recursos corporativos con los objetivos estratégicos describiendo la forma en que los procesos operativos contribuyen a las metas corporativas, y cuantificando el grado en que dichas metas se han logrado. La idea básica es conectar los distintos elementos de gestión definiendo sus dependencias e interacciones, para controlar sistemáticamente el nivel de cumplimiento alcanzado y las variables sobre las que se ha de actuar para aplicar correcciones.
De forma más rigurosa, en un cuadro coexisten (con mayor o menor intensidad) cinco objetivos: i) relacionar de manera consistente las metas operativas con los objetivos estratégicos; ii) reducir la sobrecarga de información y centrar el esfuerzo de gestión en los procesos sensibles; iii) contribuir a generar una conciencia en cuanto a la incidencia de las acciones y decisiones locales/individuales en los objetivos corporativos; iv) proporcionar mecanismos de alerta temprana relativos a desviaciones; y v) ayudar a planificar las acciones correctoras.
Desplegar y operar un cuadro requiere varios elementos que iremos examinando progresivamente. Una vez definidos el plan y los objetivos estratégicos, han de identificarse los procesos clave que condicionan el logro de esos propósitos, así como los niveles de cumplimiento (metas) a alcanzar en cada uno de ellos; en cada caso serán precisas una o más métricas, que emplearemos para graduar esos cumplimientos y detectar precozmente las desviaciones. Finalmente el cuadro debe complementarse con la planificación de las acciones concretas que se han de aplicar para mitigar esas desviaciones, considerando las interrelaciones entre los procesos y la jerarquización de objetivos.
Pasado vs. futuro
Un interesante aspecto del cuadro es su capacidad para mostrar no solo la situación actual de la empresa, sino también un esbozo de lo que podría ser su trayectoria futura. Algunos indicadores, como el número de visitas a clientes, los proyectos de I+D en curso o las interacciones en Internet tienen capacidad predictiva; abren una ventana a lo que podría ser el futuro más o menos inmediato de la empresa. Además de mostrar lo que ha ocurrido, puede proporcionar evidencias útiles para pronosticar y adoptar decisiones anticipatorias que eviten daños o mitiguen riesgos.
Foco y alineamiento
El diseño del cuadro permite conciliar la necesidad de i) enfocar la atención del decisor en los procesos esenciales y/o que manifiestan anomalías; y ii) comprender la manera en que cada proceso interactúa con otros, dentro de una función concreta, e incide sobre las metas corporativas. Estas dos nociones suelen denominarse respectivamente foco y alineamiento y representan la síntesis del esfuerzo analítico y la visión comprensiva del negocio.
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