Las perspectivas

A priori, las "perspectivas" son contenedores que agrupan indicadores relacionados bien por su temática o por dependencias funcionales; por ejemplo la perspectiva de clientes engloba medidas relativas a los procesos de venta y postventa, mientras que de las operaciones se refiere a procesos internos.

Pero cada perspectiva es también una interpretación de los negocios desde el punto de vista de un grupo de interés: por ejemplo la perspectiva financiera refleja esencialmente los objetivos de los propietarios, y la de los recursos internos se corresponde con el enfoque de los responsables de obtener y organizar eficientemente los medios de producción; considerar varias perspectivas es importante porque incorpora al problema los intereses y preocupaciones de diferentes colectivos, y lleva a diseñar soluciones equilibradas. Un planteamiento como este puede evitar, por ejemplo, que la organización diseñe planes estratégicos basados en argumentos de marketing pero que descuidan las exigencias financieras, o estrategias basadas en innovaciones productivas que tienen dudosa viabilidad comercial o requieren acciones complementarias de marketing.

No es preciso emplear muchas perspectivas, tampoco que éstas se correspondan exactamente con las sugeridas por Kaplan y Norton. Deben elegirse de manera que i) la estrategia se despliegue a todas las áreas y grupos implicados en ella; ii) se recopilen evidencias de todas las áreas relevantes para evaluar el cumplimiento de las metas; y iii) se manifiesten las causalidades entre los distintos indicadores y metas.